Die einzelnen verfügbaren Leistungskomponenten sind:
ELEKTRONISCHER SUPPORT
Folgende automatisierten Dienste stehen seitens Sybase zur Verfügung:
1. Technical Library am Web (auf Anforderung auf CD):
Eine Zusammenfassung der aktuellsten Produktinformationen, White Papers, Troubleshouting
Guides, bekannter und behobener Kundenprobleme, etc.
2. Elektronisches Case-Management:
Der elektronische Zugang zur Sybase-Hotline. Hier können eigene Probleme
eingegeben werden, mit Zusatzinformationen verknüpft, oder Lösungen
gesucht werden.
3. Elektronische SW-Verteilung:
Neuste Releases und Updates zu lizenzierten Produkten, sowie Patches stehen
online zur Verfügung.
4. Internet Newsgroups:
Informationsaustausch mit anderen Sybase-Nutzern und Sybase-Entwicklern.
5. E-mail Services:
i.news ist ein Sybase Informationsservice, das produktspezifische Informationen
automatisch per e-mail an Interessenten verteilt.
6. Personalisierte Support-Seiten am Web:
Frei nach kundenspezifischen Erfordernissen konfigurierbare Webseiten mit allen
aktuellen Sybase-Inhalten.
INSTALLATIONSUNTERSTÜTZUNG
Kostenfreier Installationssupport unter Einbeziehung der allgemein zugänglichen,
nicht persönlich konfigurierten automatisierten Dienste, mit 2 freien Calls
innerhalb von 30 Tagen ab Produktinstallation.
UPDATE-TRAINING
Mit Verfügbarkeit jeder neuen Major Release sind optional für SupportNow-Kunden
spezielle Kurzschulungen verfügbar, die speziell über die Update-Richtlinien
und die neuen Features der jeweiligen Release unterrichten.
GEDRUCKTE DOKUMENTATION
Sämtliche Produktdokumentationen sind bei Auslieferung auf CD verfügbar.
Optional können bei den meisten Produkten zusätzliche gedruckte Versionen
der Dokumentation angefordert werden.
Case Priorities
P1: Die Software funktioniert nicht, und es ist kein Workaround möglich,
bzw. ist der Workaround wegen der Rückwirkung auf die Geschäftserfordernisse
nicht tragbar.
Das Produktionssystem steht.
P2: Die Software funktioniert, aber ist funktionell eingeschränkt.
Es gibt einen Workaround, der mit hohem Aufwand realisierbar wäre.
Das Produktionssystem läuft mit eingeschränkter Funktionalität.
Ein Entwicklungssystem steht.
P3: Die Software funktioniert, aber Entwicklung oder Produktion ist betroffen.
Es ist ausreichend Zeit für die Problembehebung verfügbar, bevor das
gemeldete Problem kritisch wird (P3 = Default Priorität).
P4: Software funktioniert, Kundenanfragen, Verbesserungsvorschläge.
